Online begeleiding als lopende bandwerk

Volgens ChatGPT is “unbundling” het proces waarbij een product of dienst wordt opgesplitst in individuele componenten of functies, die dan als aparte producten of diensten kunnen worden aangeboden. Op het gebied van technology enhanced learning kun je bijvoorbeeld instructie, begeleiding en beoordeling als aparte diensten afnemen. In ons land is daar nog niet echt sprake van. In de Verenigde Staten wordt dit principe al wel toegepast. Aan de hand van de casus van online begeleider Leo Salvatore laat Jill Barshay zien dat deze aanpak negatieve kanten heeft.

Leo Salvatore werkt bij het bedrijf Paper dat 3000 online begeleiders in dienst heeft. Dit bedrijf wordt ingehuurd door onderwijsinstellingen die van de overheid extra geld hebben gekregen voor het wegwerken van achterstanden als gevolg van de Coronapandemie. Eén-op-één begeleiding wordt gezien als een belangrijke maatregel hiervoor.
Lerenden van scholen die Paper tussen 40 en 80 dollar per lerende betalen, hebben recht op onbeperkte begeleiding op elk uur van de dag. Hier maken schijnbaar meer dan 300 schooldistricten gebruik van, met meer dan 3 miljoen  lerenden. Een algoritme koppelt lerenden binnen 30 seconden aan een begeleider, zonder dat er een planning nodig is. Het algoritme houdt rekening met de expertise en beschikbaarheid van de begeleiders. Salvatore helpt bijvoorbeeld niet met wiskundevragen. Het algoritme houdt geen rekening met een maximum aantal lerenden dat een online begeleider kan ondersteunen.

Salvatore logt drie keer per week gedurende vier uur in en verdient 20,25 dollar per uur. Via chat stellen twee of drie lerenden uit verschillende jaarklassen tegelijkertijd vragen over verschillende huiswerkopdrachten op diverse vakgebieden. Het is ook voorgekomen dat Salvatore aan zeven lerenden tegelijkertijd begeleiding heeft gegeven. Het bijhouden van de vragen van lerenden en het real time chatten met verschillende mensen voelt dan eerder aan als een kok die bestellingen tijdens een ontbijt afhandelt dan als een docent die lerenden ondersteunt.

De online begeleider ziet en spreekt de lerenden dus niet. De enige communicatie verloopt via chat en een whiteboard waarop lerenden en docenten kunnen tekenen en schrijven (bijvoorbeeld wiskundige formules). Lerenden zien alleen een foto van de begeleider.

Leo Salvatore geeft ook feedback op essays die lerenden insturen. Dat moet in een zeer hoog tempo plaatsvinden. Een essay van 750 woorden moet in 35 minuten van feedback voorzien zijn (een paragraaf met algemene opmerkingen waarin sterke en zwakke punten worden beschreven en vijf specifieke opmerkingen per pagina). De onderwerpen kunnen sterk wisselen.
De online begeleiders zijn opgeleid om lerenden niet de antwoorden te geven, maar om de Socratische methode te gebruiken zodat lerenden zelf antwoorden kunnen vinden. Het geven van directe instructie wordt ontmoedigd. Tegelijkertijd merkt Salvatore dat veel lerenden basiskennis missen zodat hij toch soms ad hoc een mini les verzorgt.

Volgens Jill Barshay blijkt effectieve online begeleiding echter ook gestructureerde lesplannen te bevatten, en geen spontane mini-lessen. Ook ontmoet een tutor dezelfde lerende minstens drie keer per week. Leo Salvatore heeft dezelfde lerende bij toeval maar een paar keer ontmoet. Lerenden zelf weten niet dat de online begeleider bezig is vragen van meerdere lerenden te beantwoorden. Ze moeten daardoor een tijdje wachten op een antwoord. De auteur vergelijkt het met een klantenservice. De klant heeft het idee individueel geholpen te worden, maar op de achtergrond is de medewerker met diverse klanten bezig.

De ervaringen van Leo Salvatore staan niet op zich, schrijft Barshay. Hij is ook niet eens ontevreden. Wel illustreert deze ervaring volgens de auteur de druk waaronder online begeleiders werken.

Het is volgens haar onwaarschijnlijk dat dergelijke snelle ondersteuning lerenden effectief kan helpen bij het wegwerken van achterstanden.

Onderzoekers zijn ook kritisch op dit type 24/7 online begeleiding. Maar weinig lerenden zijn gemotiveerd om er gebruik van te maken. Eén onderzoek laat zien dat minder dan 30 procent van de lerenden maar één keer gebruik maakte van deze dienst en dat lerenden die regelmatig online begeleiding gebruikten, zeldzaam waren. Lerenden die de online begeleiding het meeste nodig hebben, worden het minste bereikt.
Barshay schrijft dat er ook bedrijven zijn die gebruik maken van andere vormen van online begeleiding, bijvoorbeeld via videobellen. Deze vormen van begeleiding zijn echter meer kostbaar.