Klantbeleving van studenten in het voortgezet onderwijs: impact op beeldvorming en kwaliteit

Geplaatst op 22 augustus 2024

In het voortgezet onderwijs is de klantbeleving, oftewel de ervaring en perceptie van studenten over hun onderwijsinstelling, van groot belang. Deze ervaring beïnvloedt niet alleen de tevredenheid van studenten, maar ook hun academische prestaties en toekomstige keuzes. Het verbeteren van de klantbeleving kan bijdragen aan een positieve beeldvorming van de school en heeft impact op zowel de aantrekkelijkheid van de instelling als de kwaliteit van het onderwijs. Dit artikel onderzoekt hoe de klantbeleving van studenten het beeld van scholen beïnvloedt en hoe scholen hun beeldvorming kunnen verbeteren door focus op klantbeleving.

De Belang van Klantbeleving in het Voortgezet Onderwijs

De klantbeleving in het voortgezet onderwijs verwijst naar hoe studenten de verschillende aspecten van hun schoolervaring ervaren en evalueren. Dit omvat onder andere de kwaliteit van onderwijs, de ondersteuning door docenten, de faciliteiten van de school en de sociale omgeving. Een positieve klantbeleving heeft verschillende voordelen:

1. Verhoogde Tevredenheid en Betrokkenheid

   Wanneer studenten zich gewaardeerd en ondersteund voelen, zijn ze vaak meer tevreden en betrokken bij hun schoolactiviteiten. Dit kan leiden tot betere leerresultaten en een positieve houding ten opzichte van school.

   Voorbeeld: Studenten die regelmatig feedback ontvangen en voelen dat hun zorgen serieus worden genomen, hebben vaak een hogere motivatie en zijn meer betrokken bij hun studie.

2. Positieve Beeldvorming van de School

   Een goede klantbeleving draagt bij aan een positieve beeldvorming van de school. Tevreden studenten zullen eerder de school aanbevelen aan anderen, wat kan helpen bij het aantrekken van nieuwe leerlingen en het verbeteren van de reputatie van de instelling.

   Voorbeeld: Ouders en toekomstige studenten die horen over een positieve ervaring van huidige studenten zullen de school waarschijnlijk als een aantrekkelijke optie beschouwen.

3. Verhoogde Retentie en Succes

   Studenten die een goede ervaring hebben, zijn minder geneigd om de school te verlaten. Dit kan leiden tot een hogere retentie en meer succesvolle afstuderen.

   Voorbeeld: Als studenten zich ondersteund voelen door hun docenten en schoolleiding, zullen ze eerder geneigd zijn om door te zetten tijdens moeilijke periodes en hun studie succesvol af te ronden.

Factoren die de Klantbeleving Beïnvloeden

Er zijn verschillende factoren die de klantbeleving van studenten in het voortgezet onderwijs beïnvloeden:

1. Kwaliteit van Onderwijs

   De kwaliteit van het onderwijs is een van de belangrijkste factoren die bijdragen aan de klantbeleving. Dit omvat de effectiviteit van de instructie, de relevantie van het curriculum en de beschikbare leermiddelen.

   Voorbeeld: Studenten waarderen het wanneer leraren duidelijk uitleggen, betrokken zijn bij hun ontwikkeling en moderne leermiddelen gebruiken om de lesstof over te brengen.

2. Ondersteuning door Docenten

   De mate van ondersteuning en toegankelijkheid van docenten speelt een cruciale rol. Studenten hebben behoefte aan begeleiding, feedback en hulp bij hun academische en persoonlijke ontwikkeling.

   Voorbeeld: Docenten die openstaan voor vragen, tijd nemen om individuele feedback te geven en persoonlijke zorgen serieus nemen, dragen bij aan een positieve ervaring van studenten.

3. Faciliteiten en Middelen

   De kwaliteit van de fysieke faciliteiten, zoals klaslokalen, bibliotheken en technologische middelen, beïnvloedt ook de klantbeleving. Moderne en goed onderhouden faciliteiten dragen bij aan een comfortabele en stimulerende leeromgeving.

   Voorbeeld: Scholen met moderne laboratoria, goed uitgeruste bibliotheken en toegang tot digitale leermiddelen bieden studenten een betere leerervaring.

4. Sociale Omgeving

   De sociale omgeving van de school, waaronder de sfeer tussen studenten, de mate van inclusie en de ondersteuning bij sociale kwesties, speelt ook een belangrijke rol.

   Voorbeeld: Een inclusieve en respectvolle schoolcultuur waar studenten zich veilig en geaccepteerd voelen, draagt bij aan een positieve klantbeleving.

Verbeteren van Klantbeleving voor Positieve Beeldvorming

Scholen kunnen verschillende strategieën toepassen om de klantbeleving te verbeteren en daarmee hun beeldvorming te versterken:

1. Regelmatige Feedback en Evaluatie

   Het verzamelen van regelmatige feedback van studenten over hun ervaringen kan scholen helpen om verbeterpunten te identificeren en aan te pakken. Dit kan worden gedaan door middel van enquêtes, focusgroepen en individuele gesprekken.

   Voorbeeld: Scholen kunnen periodieke tevredenheidsenquêtes onder studenten uitvoeren om inzicht te krijgen in hun ervaringen en verbeterpunten te ontdekken.

2. Professionele Ontwikkeling voor Docenten

   Investeren in de professionele ontwikkeling van docenten zorgt ervoor dat zij up-to-date blijven met de nieuwste onderwijsmethoden en effectieve communicatieve vaardigheden ontwikkelen.

   Voorbeeld: Door het aanbieden van trainingen en workshops kunnen docenten hun vaardigheden verbeteren en effectiever inspelen op de behoeften van studenten.

3. Verbeteren van Faciliteiten en Middelen

   Het up-to-date houden en uitbreiden van faciliteiten en middelen kan bijdragen aan een betere leeromgeving en een hogere tevredenheid van studenten.

   Voorbeeld: Investeren in moderne technologieën, zoals interactieve whiteboards en online leermiddelen, kan de leerervaring verrijken en de klantbeleving verbeteren.

4. Cultiveren van een Positieve Schoolcultuur

   Het creëren van een inclusieve en ondersteunende schoolcultuur draagt bij aan een positieve klantbeleving. Dit omvat het bevorderen van respect, samenwerking en welzijn onder studenten.

   Voorbeeld: Het organiseren van sociale evenementen, mentorprogramma’s en ondersteuningsnetwerken kan bijdragen aan een positieve schoolomgeving en een sterke gemeenschap.

5. Communicatie en Transparantie

   Heldere communicatie over schoolbeleid, verwachtingen en veranderingen draagt bij aan een positieve ervaring. Studenten moeten goed geïnformeerd zijn over belangrijke zaken die hun onderwijs en schoolervaring beïnvloeden.

   Voorbeeld: Regelmatige updates via nieuwsbrieven, informatiebijeenkomsten en duidelijke informatie op de schoolwebsite kunnen studenten helpen om op de hoogte te blijven en zich betrokken te voelen.

Voorbeelden van Succesvolle Aanpakken

Er zijn verschillende scholen die met succes hun klantbeleving hebben verbeterd en hiermee hun beeldvorming hebben versterkt. Enkele voorbeelden zijn:

1. Feedbackgestuurde Verbeteringen

   Sommige scholen hebben systemen geïmplementeerd voor het verzamelen en analyseren van feedback van studenten, wat heeft geleid tot gerichte verbeteringen en een hogere tevredenheid.

   Voorbeeld: Een school kan een digitaal feedbacksysteem gebruiken waarmee studenten anoniem hun ervaringen kunnen delen, wat helpt bij het identificeren van problemen en het implementeren van oplossingen.

2. Studentgerichte Programma’s

   Scholen die programma’s aanbieden die gericht zijn op de ontwikkeling van persoonlijke en professionele vaardigheden van studenten zien vaak een verbetering in de klantbeleving.

   Voorbeeld: Het opzetten van loopbaanbegeleiding, mentorprogramma’s en workshops over studievaardigheden kan bijdragen aan een betere voorbereiding van studenten op hun toekomst en een positieve ervaring.

3. Onderscheidende Faciliteiten

   Investeren in innovatieve en stimulerende faciliteiten kan de klantbeleving verbeteren en de aantrekkelijkheid van de school vergroten.

   Voorbeeld: Een school die moderne makerspaces en laboratoria aanbiedt, biedt studenten hands-on leerervaringen die hun betrokkenheid en tevredenheid verhogen.

Conclusie

De klantbeleving van studenten speelt een essentiële rol in de beeldvorming van scholen en kan aanzienlijke invloed hebben op de tevredenheid, betrokkenheid en prestaties van leerlingen. Door te focussen op factoren zoals de kwaliteit van onderwijs, ondersteuning door docenten, faciliteiten en de sociale omgeving, kunnen scholen hun klantbeleving verbeteren en een positieve reputatie opbouwen. Door regelmatige feedback te verzamelen, investeringen te doen in professionele ontwikkeling en faciliteiten, en een inclusieve schoolcultuur te bevorderen, kunnen scholen hun beeldvorming versterken en een stimulerende leeromgeving creëren voor hun studenten. Het verbeteren van de klantbeleving is een continue inspanning die leidt tot een hogere tevredenheid, betere leerresultaten en een sterkere aantrekkingskracht van de onderwijsinstelling.

Geraadpleegde bronnen

• Bailey, J. & Dangerfield, B. (2000). Applying the distinction between marketing-oriented and customer-led strategic perspectives to business school strategy. Journal of Education for Business, 75(3), 183-187.
• Casidy, R. (2013). The role of brand orientation in the higher education sector: a student‐perceived paradigm. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 25(5), 803–820.
• Clayson, D. E. & Haley, D. A. (2005). Marketing model in education: Students as customers, products or partners. Marketing Educational Review, 15(1), 1-10.
• Eagle , L. & Brennan, R. (2007). Are students customers? TQM and marketing perspectives. Quality Assurance in Education, 15(1), 44-60.
• Holbrook, M.B. (2004). Gratitude in graduate MBA attitudes: Re-examining the business week poll. Journal of Education for Business, 80(1), 25-28.
• Holbrook, M. B. (2005). Marketing education as bad medicine for society: The gorilla dances. Journal of Public Policy & Marketing, 24(1), 143-145.
• Johnston, R., & Kong, X. (2011). The customer experience: a road‐map for improvement. Managing Service Quality, 21(1), 5–24. https://doi.org/10.1108/09604521111100225
• Khanna, M., Jacob, I., & Yadav, N. (2014). Identifying and analyzing touchpoints for building a higher education brand. Journal of Marketing for Higher Education, 24(1), 122–143. https://doi.org/10.1080/08841241.2014.920460
• Koris, R., Örtenblad, A., Kerem, K., & Ojala, T. (2014). Student-customer orientation at a higher education institution: the perspective of undergraduate business students. Journal of Marketing for Higher Education, 25(1), 29–44. https://doi.org/10.1080/08841241.2014.972486
• Koris, R, Nokelainen, P. (2015). "The student-customer orientation questionnaire (SCOQ): Application of customer metaphor to higher education". International Journal of Educational Management, Vol. 29 Issue: 1, pp.115-138.  https://doi.org/10.1108/IJEM-10-2013-0152
• Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. (2016). Understanding Customer Experience Throughout the Customer Journey. Journal of Marketing, 80(6), 69–96. https://doi.org/10.1509/jm.15.0420
• Parasuraman, A., & Zeithaml, V. A. (1988). Servqual: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
• Saunders, D. B. (2015). They do not buy it: exploring the extent to which entering first-year students view themselves as customers. Journal of Marketing for Higher Education, 25(1), 5–28. https://doi.org/10.1080/08841241.2014.969798